Online Emotions- Radar – Erkennen, was Kunden bewegt
Studien zeigen, dass Emotionen eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess des Konsumenten spielen. Im Internet lassen sich z.B. in Online-Foren zahlreiche emotionale Aussagen von Kunden zu Unternehmen, Produkten und Leistungen finden. Das »Online Emotions-Radar« bietet nun die Möglichkeit, die emotionale Stimmung zu Marken und Produkten mit Hilfe statistischer Analyseverfahren zu bestimmen. Gemeinsam mit der Firma BrandPolicy, Montabaur, stellt das Fraunhofer IAIS das »Online Emotions-Radar« in Hannover auf der CeBIT vor.
Auf der CeBIT wird exemplarisch eine mit dem Emotions-Radar durchgeführte Analyse zur Automobilbranche vorgestellt. Hierzu wurde aus ca. 1 Million deutschsprachiger Online-Beiträge zu bekannten Autoherstellern die Emotionalität zu deren Marken und Produkten ausgewertet. Ein typischer Einsatzzweck des Online Emotions-Radars wird die Analyse zur Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung sein.
»Computern beizubringen, emotionale Texte als solche zu klassifizieren, war eine spannende Herausforderung für unsere Forscher«, erklärt Dr. Melanie Gnasa, Leiterin der Arbeitsgruppe Text Mining am Fraunhofer IAIS. »Glücklicherweise hatten wir mit Frau Dr. Merkt von der Firma BrandPolicy eine ausgewiesene Expertin in diesem Feld mit an Bord. So konnten wir genügend Trainingsmaterial für unsere maschinellen Klassifikationsverfahren sammeln«.
Mit Hilfe des Online Emotions-Radars ist es möglich, verschiedene Anbieter anhand von 20 Emotionsarten wie beispielsweise Ärger, Freude, Sympathie, Ablehnung, Genuss miteinander zu vergleichen. Das Emotions-Radar berechnet unter Einsatz semantischer Analyse-Verfahren, welche Aspekte in den Online-Beiträgen ›besonders emotional‹ diskutiert werden.